Un avis sans réponse donne l’impression que personne ne le lit. À l’inverse, une réponse courte, personnelle et calme montre le sérieux d’une entreprise, y compris à ceux qui ne laisseront jamais d’avis mais qui lisent ceux des autres avant de choisir.
Les règles qui valent pour tous les avis
- Répondez à tous les avis, les positifs comme les négatifs. Quelques lignes suffisent.
- Parlez de ce client-là : reprenez un détail précis de son avis plutôt qu’une formule identique pour tout le monde.
- Restez courtois, même si l’avis est injuste. Votre réponse sera lue longtemps après la dispute.
- Ne révélez rien de personnel sur le client ni sur son dossier : une plateforme publique n’est pas le lieu.
Un avis positif
Remerciez, citez ce qui a plu, et dites que vous serez ravi de le revoir. Inutile d’en faire trop : la sincérité se voit. Si vous avez plusieurs avis positifs d’affilée, variez vos phrases pour que les réponses ne se ressemblent pas toutes.
Un avis neutre ou mitigé
C’est souvent le plus utile : le client n’est pas fâché, mais quelque chose a manqué. Remerciez, puis posez une question ouverte (« Qu’aurions-nous pu faire pour que ce soit parfait ? »). Vous apprenez quelque chose et vous montrez que vous écoutez.
Un avis négatif
Respirez avant de répondre. Reconnaissez le ressenti, présentez vos excuses si elles sont dues, et proposez de poursuivre en direct (téléphone ou message) plutôt qu’en public. Ne vous justifiez pas point par point : la discussion longue se retourne presque toujours contre celui qui la mène. Si l’avis est faux, injurieux ou ne concerne pas votre entreprise, signalez-le à la plateforme au lieu de polémiquer.
Ne fabriquez jamais d’avis
Faire écrire de faux avis, ou en demander en échange d’un avantage déguisé, est contraire aux règles des plateformes et peut entraîner leur retrait. Le plus sûr reste de demander simplement un avis aux clients satisfaits, au bon moment, sans insister.
Gagner du temps
Pour ne pas partir d’une page blanche, partez des modèles de cet article, selon le type d’avis. Vous les adaptez, puis vous copiez. Rien de ce que vous saisissez n’est envoyé.
Pour que vos avis profitent à une présence complète, vérifiez aussi que vos coordonnées sont identiques partout avec l’outil de cohérence NAP, ou faites le diagnostic gratuit en deux minutes.